Tipps für guten Kontakt mit Kunden

Im Laufe einer kaufmännischen Ausbildung ist es meist unausweichlich, mit Kunden in Kontakt zu kommen. Doch bevor ein unerfahrener Berufseinsteiger ins kalte Wasser geworfen wird, sollten erste Grundkenntnisse vom Umgang mit Kunden vorhanden sein. Bei der Schlüterschen werden wir Azubis mithilfe eines Telefontrainings innerhalb der Einführungswochen für dieses Thema sensibilisiert. In Zusammenarbeit mit einem Coach werden verschiedene Situationen, die so auch in der Realität passieren könnten, nachgespielt. Jemand gibt sich beispielsweise als ein aufgeregter Kunde aus, der unbedingt eine wichtige Information haben möchte. Wie hat man in solch einer Situation zu reagieren und wie geht man mit solchen Kunden dennoch freundlich und gelassen um? Darum geht es in diesem Text.

Um das einmal vorweg zu nehmen: Kundenkontakte sind natürlich nicht nur telefonisch möglich, sondern auch persönlich oder per E-Mail. Den Umständen und Situationen sollte man sich also anpassen. Außerdem gibt es noch einen Unterschied: Möchte der Kunde etwas von mir? Zum Beispiel eine Information. Oder möchte ich etwas vom Kunden? Zum Beispiel, dass er einen Vertrag abschließt. Vor allem Verkaufsgespräche erfordern viel Übung und Erfahrung – und auch nicht jeder ist der geborene Verkäufer und fühlt sich in solchen Gesprächen wohl.

Am Telefon:

Hat man mit Kunden nur telefonisch Kontakt, kennt man zwar die Stimme gut, hat aber kein Bild der Person vor sich. Das könnte oftmals ein Nachteil sein, denn das Aussehen des Gegenübers spielt eine wichtige Rolle für die Einschätzung und den Umgang mit der Person. Zudem sollte man im Vorhinein Informationen über seinen Gesprächspartner sammeln. Ein Blick auf die Webseite des Kunden bringt daher oft Licht ins Dunkle.

Im Gespräch sollte man darauf achten, laut und deutlich zu sprechen, denn die Stimme ist nun mal das einzige Kommunikationsinstrument. Wirkt man nervös oder schüchtern, bekommen die Menschen am anderen Ende der Leitung das sogar trotzdem oft mit. Ebenso wie übertriebene Nettigkeit. Man sollte zwar stets zuvorkommend agieren, die Stimme aber zu verstellen und nicht natürlich zu reden, kann abschreckend und überheblich wirken. Ein weiterer wichtiger Tipp sind Notizen während des Gesprächs. Namen, Adressen oder Telefonnummern vergessen wir schon, während der Kunde sie überhaupt ausspricht. Deshalb lieber einmal mehr nachfragen und ordentlich notieren.

Weniger ist mehr: Viele Kunden haben gar keine Lust darauf, nur vollgequatscht zu werden und kommen oft auch gerne selbst zu Wort. Man sollte seinen Gegenüber also stets ausreden lassen. Und sobald der Kunde anfängt zu erzählen, zeugt das oft von Interesse am Gespräch und vielleicht auch am Produkt, das verkauft werden soll.

Persönlicher Kontakt zu Kunden:

Auf den ersten Blick könnte die direkte Begegnung mit dem Kunden komplizierter wirken, weil man sich nicht mehr hinter dem Telefonhörer verstecken kann. Allerdings offenbart diese Methode auch einige Vorteile: Anhand von Gestik und Mimik lassen sich zum Beispiel wichtige Informationen nochmals besser unterstreichen. Zudem sind regelmäßiger Blickkontakt und ein selbstbewusstes Auftreten logischerweise viel eher möglich.

Der erste Eindruck zählt: Dazu gehört eine angemessene Kleidung. Je nach Ort und Branche sollte man passende Outfits wählen – beim Besuch auf dem Bauernhof kann der Anzug in der Regel weggelassen werden. Ein freundliches Lächeln und ein kräftiger Händedruck sorgen für Vertrauen beim Kunden. Wie schon beim Telefonat, ist es oft zielführender, dem Kunden viel Redezeit zu schenken. Passende Fragen sollten gestellt werden. Und wenn man schon mal vor Ort ist, kann man sich ja Mal direkt das Geschäft des Kunden zeigen lassen.

Per E-Mail:

Die einfachste, aber auch unwirksamste Methode mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, ist die E-Mail. Die Hemmschwelle, eine E-Mail mit beispielsweise einem Angebot zu verschicken, ist oft nicht so hoch wie einen Anruf oder einen Besuch vorzunehmen. Das gilt jedoch auch umgekehrt: Viele Kunden ignorieren solche E-Mails oder beantworten sie einfach nicht. Wählt man diese Methode dennoch aus, gibt es auch dort Dinge zu beachten.

Richtige Anrede: War man schon beim „Du“ oder sollte eine gewisse Distanz gewahrt werden? Der passende Einstieg kann ein Faktor dafür sein, ob der Kunde die Mitteilung überhaupt weiter liest. Zusätzlich sollte einem nicht passieren, aus der Frau aus Versehen einen Mann zu machen oder einen komplett anderen Namen in der Anrede zu verwenden.

Und das Wichtigste: Korrekte Rechtschreibung. Fehler oder fehlende Wörter wirken unseriös und machen einen schlechten Eindruck.

Falls ihr mehr über uns und unsere Ausbildung erfahren wollt, gelangt ihr hier zu einem Artikel über unsere erste Abteilung der Ausbildung. Dort hatten wir selbst viel Kundenkontakt.